企業(yè)為什么要做售后服務認證

當前是一個商品供大于求企業(yè)競爭激烈的完全市場經(jīng)濟時代，更是一個產(chǎn)品同質化，技術同質化的時代。在產(chǎn)品同質、同價的前提下，企業(yè)服務質量的優(yōu)劣，直接關系到企業(yè)的生存、關系到企業(yè)商品的市場占有率、關系到企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

 

企業(yè)之間產(chǎn)品價格和質量的競爭是第一次競爭，售后服務競爭則是第二次競爭，這是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰(zhàn)略意義的競爭，它比“第一次競爭”更為重要，具有決定勝負的作用。

 

售后服務認證是基于客戶對服務的持續(xù)體驗感知，依據(jù)國家標準GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》、申請方商品售后服務管理手冊以及相關法律法規(guī)，從企業(yè)商品售后服務管理體系、商品服務、顧客服務三個方面，對其維修保養(yǎng)、配送安裝、技術支持、投訴處理等環(huán)節(jié)進行全面、系統(tǒng)的認證評審，評價其服務管理、服務特性運行水平等級的一種認證活動。

 

進入互聯(lián)網(wǎng)時代以來傳統(tǒng)的線下貿(mào)易形式正逐步向線上線下相融合的方向發(fā)展，電子商務、直播營銷等新型貿(mào)易形式不斷更新。圍繞互聯(lián)網(wǎng)時代下融合商業(yè)業(yè)態(tài)對商品售后服務提出的新需求，基于《良好售后服務要求(有形商品)》標準的良好售后服務認證應運而生。

 

它突破了傳統(tǒng)的以管理指標規(guī)定服務要求的方式，重點關注消費者最關心的體驗感知內容，根據(jù)商品售后服務的接觸特性，從安全可靠、透明誠信、省時便捷體貼關懷和低碳環(huán)保五個維度對服務能力進行符合性評價，并根據(jù)提供服務功能的不同，將商品售后服務分為三個等級。

 

開展良好售后服務認證，補齊了面向終端消費者層面包括電商銷售模式在內的商品售后服務認證制度供給不足的短板，有效促進商品售后服務品質和服務效率提升，為推動我國生活性服務業(yè)向高品質和多樣化轉型升級，助推民生生活服務提質增效打下堅實基礎。

 

售后服務認證的好處

 

1.通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務處于較高水平。

 

2.大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

 

3.消費者認可，通過認證企業(yè)在企業(yè)宣傳使用售后服務認證證書，更具有說服力和公正性。

 

4.企業(yè)售后服務達標，通過認證的企業(yè)售后服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。

5.持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

 

售后服務認證的價值

 

●權威認證,通過認證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領先性。

 

●大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。

 

●消費者認可，通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

 

●企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準的要求，能強化服務管理水平及服務能力。

 

●提升企業(yè)服務質量水平，增強消費者服務獲得感，提高顧客滿意度和忠誠度。

 

●持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質量，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。

 

認證須知

 

認證條件及對象：

 

在中華人民共和國境內注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關條件：

 

1.有完善的售后服務規(guī)章制度;

 

2.有專人負責售后服務工作體系;

 

3.有售后服務專項資金保障;

 

4.售后服務無重大失誤;

 

5.企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍;

 

6.企業(yè)具有獨立法人資格。

 

認證流程

 

 

認證等級

 

星級設定依據(jù)GB/T27922－2011《商品售后服務評價體系》標準進行審查。認證審查的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級），它是評分制的認證標準，按評價的分值來衡量服務能力的高低。

 

1.達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；

 

2.達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；

 

3.達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；

 

4.達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

 

常見問題

 

Q1如何辨別服務認證證書的真?zhèn)危?/strong>